Justificar e defender decisões de UX design perante stakeholders pode ser um desafio. Cada stakeholder tem suas próprias prioridades e preocupações, e é crucial comunicar de forma que todos compreendam e valorizem as escolhas feitas.

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O que são stakeholders? Pessoas dentro (ou fora) da tua organização, que têm impacto, influência, ou poder de decisão sobre o produto/serviço que estás a desenhar. Podem ser Product Managers, Developers, o CEO, clientes, e mais.

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Em ambientes onde a disciplina de Design e UX é menos madura, falar "a língua do negócio" sobre ROI e resultados nem sempre é eficaz para persuadir stakeholders a investir em UX. Na verdade, as expectativas de usar ROI para obter financiamento são problemáticas por si só, pois colocam os designers numa situação impossível de vencer.

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Na maioria das empresas:

• Discutir o ROI não é possível. Não podes sequer medir o resultado porque falta-te as ferramentas, as políticas de privacidade e segurança do utilizador, e os recursos de engenharia para conectar o teu trabalho aos resultados.
• Calcular ROIs pode ser tão demorado e caro que atrapalhaa conclusão de iniciativas ativas.
• O stakeholder executivo não está interessado em financiar iniciativas de UX desde o início. Eles escolhem desengajar-se da conversa, enviando-te numa caça ao tesouro de ROI sem fim.

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Os estudos frequentemente referenciados sobre o tema do ROI de UX têm mais de 20 anos e, desde então, foram mal interpretados através de um jogo de telefone sem fio de citações para vender serviços de consultoria de gestão. Esses estudos e estatísticas não são funcionais ou relevantes para designers atuais que trabalham em ambientes de negócios modernos.

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Este artigo oferece estratégias para defender eficazmente decisões de UX design, usando dados, benefícios, trade-offs e feedbacks, ajudando-te a navegar pelas complexidades das expectativas dos stakeholders e a garantir que o valor do teu trabalho é reconhecido e apreciado.

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Define o sucesso do Design para cada stakeholder

Definir o sucesso do design de uma forma que cada stakeholder compreenda é essencial. Por exemplo, um executivo não se importa com o teu quadro de sticky notes no Miro ou a tua Service Blueprint. Eles querem saber como, através do design, podem poupar 5% do seu orçamento anual ao simplificar um fluxo ou melhorar uma feature no produto. Fala sobre como o sucesso do design pode permitir isso. Fala na linguagem deles.

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Em ambientes onde o design é menos maduro, falar "a língua do negócio" sobre ROI e resultados nem sempre é eficaz para persuadir stakeholders a investir em UX. Em vez disso, muitos líderes de  Design estão a inclinar-se para a narrativa de resultados e ROI em vez de apontar a hipocrisia e o cenário sem saída. Para citar um artigo de Sara Wachter-Boettcher, talvez estejamos a enganar-nos a nós próprios.

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Então, o que tem provado funcionar repetidamente? Além de definir limites e priorizar a saúde mental, a resposta aborrecida é de construir relações a longo prazo, confiança e depender de líderes e gestores de Design já com um “assento à mesa” para defender as tuas ideias e trabalho. As decisões de negócios muitas vezes não se baseiam em ROIs puros, mas sim em narrativas mais abrangentes.

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Infelizmente, conselhos sobre construir relações e depender dos teus líderes diretos não são fáceis de transformar em produtos ou comercializar como cursos devido à natureza inerentemente complexa e demorada das relações interpessoais e à desagradável resignação da falta de poder que o design possui.

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Daí a proliferação de cursos e conteúdos de curto prazo mais fáceis sobre técnicas de apresentação para influenciar stakeholders. Afinal, se apenas tivesses mais habilidades e um título mais elevado, serias capaz de convencer o negócio a mudar de rumo, certo?

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É crucial entender que, para muitos stakeholders, o sucesso do design não é medido apenas por métricas de design, mas sim pelo impacto real nos objetivos e processos de negócios. Ao falar a língua dos stakeholders e alinhar o sucesso do design com as suas prioridades, poderás justificar melhor as tuas decisões de design e garantir o apoio necessário para implementá-las.

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Este conhecimento é obtido ao longo de vários meses e anos de prática, com base em experiências e desafios reais, e exposição a diferentes tipos de conteúdo, e conversas com outros profissionais do mercado.

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Usa evidências e dados

Outra maneira de justificar as tuas decisões de UX Design é usar evidências e dados. Estes são fontes concretas e objetivas de informação que suportam as tuas decisões e mostram o impacto delas.

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Podes usar feedback de utilizadores, resultados alcançados em testes de usabilidade, análises ou benchmarks. Também podes usar auxiliares visuais, como esboços, wireframes, protótipos ou capturas de ecrã, para ilustrar as tuas decisões e mostrar como funcionam. Ao usar evidências e dados, podes demonstrar que as tuas decisões são validadas por pesquisa e testes de utilizador, e que por sua vez melhoram - ou vão melhorar - a experiência do utilizador e os resultados de negócio.

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Mais importante do que partilhar dados é partilhar experiências reais. Se o teu design é eficaz, provavelmente projetaste e iteraste com base em como ele se comporta com os utilizadores. Usa isso para mostrar o que foi observado. Mostrar o impacto que um desafio teve na vida dos clientes deixa uma impressão mais forte nos líderes de negócios e stakeholders.

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A/B Testing

A/B testing é um método importante para usar evidências baseadas em dados para justificar decisões de UX. Este método envolve comparar variações de design com dados reais de utilizadores para fazer escolhas informadas, otimizando o engajamento e conversões dos utilizadores.

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Pode ser trabalhado ainda em fase de protótipo, fazendo diferentes versões para teste com utilizadores diferentes.

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Outros métodos

Além do A/B testing, existem vários métodos que podem ser usados para justificar as tuas decisões de UX design. Um desses métodos é condensar e visualizar os dados usando gráficos ou diagramas, destacando os principais insights que revelam comportamentos e necessidades dos utilizadores. Conecta esses insights diretamente à tua solução proposta, explicando como esta aborda as questões identificadas. Fornece contexto ao partilhar a metodologia e as limitações dos dados e cria uma narrativa que conta a história do problema, os insights baseados em dados e a solução proposta. Usa protótipos visuais para ajudar os stakeholders a visualizar a aparência e a funcionalidade da solução. Envolve-te em discussões, está aberto a feedback e enfatiza os benefícios da solução, alinhando-a com os objetivos organizacionais. Conclui com um claro call to action, especificando os próximos passos com base na solução fundamentada em dados.

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Um passo que muitos designers ignoram com dados é ligar os insights obtidos aos resultados empresariais. Por exemplo, se os utilizadores estão a falhar num fluxo importante como a transferência de dinheiro entre contas, melhorar esse fluxo de utilizador pode aumentar a taxa de conclusão - mas também deve reduzir a taxa de clientes a ligar para o suporte ao cliente.

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Esse número - a redução de chamadas - é o que interessa às empresas. Estás a poupar tempo aos membros da equipa de suporte ao cliente e, por extensão, a poupar dinheiro à empresa. Isso é um impacto tangível.

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Um stakeholder não ficará impressionado com um moodboard. Se usares números de pesquisas, eles vão concordar com as decisões de design. Em vez de mostrares ao stakeholder algumas imagens de girassóis, diz-lhes que "79% dos jardineiros de flores preferem texto em cor de âmbar sobre fundos amarelos".

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Ao utilizar métodos adicionais para justificar as tuas decisões de UX design, podes criar uma narrativa mais convincente e fundamentada que ressoe com os stakeholders e que mostre claramente como as tuas decisões de design beneficiam tanto os utilizadores quanto os objetivos de negócios da empresa.

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Explica os benefícios e trade-offs

Outra maneira de justificar as tuas decisões de design de UX é explicar os benefícios e trade-offs. Benefícios e trade-offs são as consequências positivas e negativas das tuas decisões de design e como elas afetam os stakeholders e os utilizadores. Podes usar vários métodos para explicar os benefícios e trade-offs, como storytelling, cenários ou análise de custo-benefício.

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Às vezes, a realidade infeliz é que tentar fazer os stakeholders entenderem as necessidades dos utilizadores através de storytelling empático simplesmente não funciona, independentemente da forma como se apresenta. Mas isso não significa que toda a esperança esteja perdida.

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No final, os stakeholders são pessoas. Todos somos sujeitos e influenciados pelas nossas próprias opiniões, crenças e valores. Não podemos simplesmente forçar os outros a "calçar os sapatos de outra pessoa" se isso não for uma prioridade para eles.

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Em casos como este, já não se trata de convencer, mas de comprometer e encontrar um terreno comum para avançar produtivamente. Significa aderir a factos objetivos que alinhem os interesses dos stakeholders e dos utilizadores (por exemplo, ignorar as necessidades dos utilizadores pode criar uma User Experience fraca e ameaçar o ROI e a reputação externa da empresa).

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Falar sobre trade-offs, que são uma parte normal de fazer escolhas de design, significa que precisamos ser diretos, mas também cuidadosos. Não se trata apenas de apontar possíveis desafios, mas também de explicar os nossos planos detalhados para mitigar quaisquer impactos negativos nos utilizadores. Quando falamos desses trade-offs, não devemos focar apenas nos potenciais problemas, mas também partilhar soluções bem planeadas para garantir que a experiência do utilizador permaneça fluida e positiva. Portanto, mesmo admitindo que compromissos no design são naturais, asseguramos aos stakeholders que temos planos completos para manter uma experiência de utilizador de alta qualidade.

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Como Designer, é importance tecer uma narrativa de experiência do utilizador que vai além da estética. Articular benefícios e trade-offs é parte integrante do teu processo de design. Utiliza storytelling e cenários para elucidar as consequências positivas e negativas, garantindo que os stakeholders compreendam o impacto holístico. Esta abordagem não só destaca o equilíbrio e o realismo nas tuas decisões de design, mas também sublinha o seu alinhamento com as necessidades e desejos de ambos os stakeholders e utilizadores.

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Ouve e responde a feedback

O feedback é a opinião ou sugestão dos teus stakeholders ou utilizadores sobre as tuas decisões de design e como elas os afetam. Podes usar vários canais para recolher e partilhar feedback, como reuniões, apresentações, redes sociais, plataformas de avaliação, ou formulários. Ao ouvir e responder ao feedback, podes mostrar que respeitas e valorizas os teus stakeholders e utilizadores, e que estás disposto a aprender e melhorar as tuas decisões de design.

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Isto pode ser complicado para muitos designers, especialmente para os mais juniores. Existem dois tipos de feedback: feedback dos stakeholders e feedback dos utilizadores. Quem são os teus stakeholders e que tipo de feedback procuras são aspetos chave. Quantas vezes viste um developer partilhar o seu código com não developers e pedir feedback? Nunca, ou quase nunca. Então por que permitimos que não especialistas em Design façam isso com a nossa expertise igualmente especializada? Pede pelos objetivos de negócios e desenha para isso.

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Feedback dos utilizadores? Sim, todo o dia. No entanto, o feedback que importa aqui não é a opinião deles. Trata-se do que aprendes ao observar os utilizadores navegarem na experiência. Não acredites no que os utilizadores dizem sobre o teu protótipo. Acredita no que eles fazem. Testes de usabilidade são o meio para obteres o feedback que procuras.

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Tudo se resume a assumir plena responsabilidade e responsabilidade pelo design e ser capaz de explicar a lógica por trás dele, não deixando que outros decidam, ditem ou aprovem. Isso significa que o design pode não ser o que tinhas em mente, mas com base nas 'evidências', podes assumi-lo completamente.

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Isto faz parte do trabalho. O feedback é dado, quer o peçamos ou não. Parte de ser um bom designer é saber quando aceitar e como rejeitar o feedback dos outros. Nenhum projeto de design verá a luz do dia se ouvires e considerares o feedback de todos. No final do dia, precisas de assumir o teu trabalho e estar pronto para justificar o que faz sentido para o teu design e o projeto como um todo. Ajuda se também fores tecnicamente competente, para que os developers não possam manipular-te facilmente para facilitar o trabalho deles. Feedback é abundante no nosso campo de trabalho. Como designer, és o curador, o organizador, o chefe do projeto. Tudo tem que passar por ti. É o teu trabalho manter ou descartar conforme necessário. Boa sorte!

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Uma alternativa: Data Room

Melhor do que justificar as tuas decisões ao apresentar um design, um designer deve procurar envolver os stakeholders no processo de design desde o início, e estar informado dos objetivos e visão da empresa:

• Constrói uma Data Room com a documentação e informações sobre KPIs de Produto, visão, missão e valores da tua empresa, orientações de stakeholders e clientes, objetivos de negócio, restrições técnicas, e oportunidades que podes explorar
• Se estas informações não existem, começa a construir documentação nesse sentido, vai ser valorizados por outros stakeholders, e mostrar a capacidade estratégica que tens.
  • Pede feedback regularmente, começando cedo no processo.
  • Partilha insights-chave da pesquisa de utilizador e análises de produto à medida que os descobres.
  • Realiza sessões de co-criação.

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Dessa forma, reduzes a probabilidade de receber feedback que atrapalhe ou desafie o teu trabalho tarde demais no processo - em vez disso, estarás a apresentar algo com que todos já concordaram e conhecem.

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Estas estratégias ajudam a construir um entendimento mais profundo e um apoio mais sólido para as tuas decisões de UX design, garantindo que são bem recebidas e apoiadas por todos os stakeholders envolvidos.

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Conclusão

Apresentar dados, mostrar post-its coloridos e seguir todos os princípios de UX pode não ser suficiente se não tiveres uma ideia clara do que cada stakeholder já tem em mente. Os humanos pensam em termos de soluções e são tendenciosos para suas próprias ideias. Aprende a entender as soluções que os stakeholders têm em mente, cria essa solução primeiro e depois traz a tua perspectiva sobre por que ela não funcionaria e por que a tua solução é melhor, apoiada por todos os dados e princípios. Antes de qualquer decisão de design, os stakeholders querem sentir que foram ouvidos.